Gepost door: richardwentzel | 26 september 2010

Wanneer vertellen klantrelaties problemen?

Laatst stelde iemand dat je klanten nooit hun problemen en uitdagingen zullen vertellen als je je niet eerst hebt bewezen in het domein waarin de problemen en uitdagingen zich bevinden.

De vraag hierbij is of ze het ook niet willen vertellen. Dat ze niet direct zaken met je doen als je de kwalificatie van bewezen oplosser niet hebt vind ik wat anders. Bij enkel het vertellen gaat het volgens mij om de eerste 2 aspecten van vertrouwen (o.a. Covey, Speed of Trust). Bij werkelijk zakendoen zijn alle 4 aspecten belangrijk en afhankelijk van je relatie en overtuigingskracht zal het gewicht over de aspecten verdeeld zijn.

1. Integriteit (doe je wat je zegt, eerlijkheid, consequent tegenover jezelf en anderen)
2. Intentie (wat is je werkelijke bedoeling en is die positief – is er sprake van wederzijds voordeel)
3. Capaciteit (vermogen vertrouwen te wekken én in staat zijn te doen wat je zegt)
4. Resultaten (Hebben laten zien dat je het kunt – track record)

Aspect 1 en 2 hebben te maken met karaktertrekken, aspect 3 en 4 zijn competenties. Ik denk dat veel technisch specialisten zich van nature kunnen vinden in aspect 1 en 2, maar elkaar nog niet genoeg kennen cq vertrouwen om de competenties (3 en 4) van de organisatie (collega’s) te durven gebruiken in de relatie met de klant. Het kan ook zijn dat de aspecten 1 en 2 niet voldoende zijn ontwikkeld waardoor 3 en 4 te belangrijk zijn geworden.

@iedereen: Wel aardig om eens voor jezelf te bedenken op welke gebieden je in staat bent vertrouwen te wekken. Is het privé makkelijker dan in de werksituatie? Is het afhankelijk van het type persoon waar je mee te maken hebt?

Ik zie dat het ontwikkelen van aspect 1 en 2 vaak achterblijft, met name technische specialisten ‘verschuilen’ zich achter de techniek en de resultaten. Vanuit hun oogpunt waarschijnlijk plausibel, zeker als men het prettig vindt te redeneren vanuit veiligheid. Toch is het voor goed relatiebeheer en zakendoen van belang dat aspect 1 en 2 aandacht krijgen. En is dit moeilijk? Nee.. tenslotte gaat het over wie je bent – je hoeft het alleen maar te laten zien!

Aanname achter dit alles is dat vertrouwen de basis is voor teamwerk en dus samenwerken, wat je ook doet met je klant (o.a. Lencioni, 5 frustraties van teams).


Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

Categorieën

%d bloggers liken dit: